Sebagai pengguna, mengapa kita memilih sesuatu produk atau perkhidmatan? Kita pilih yang mana yang kita percaya dan yakin dapat memenuhi kehendak kita. Lepas tu kita tengok juga harganya. Namun, kita kita benar-benar yakin, mahal sedikit pun kita beli juga.
Apa pula yang akan terjadi kepada mana-mana perniagaan apabila kepercayaan dan keyakinan (trust and confidence) orang ke atasnya dan produknya terhakis? Katakanlah sebuah restoran terkenal yang berlaku keracunan makanan. Adakah orang akan terus melanggan atau pelanggan hanya akan kembali makan apabila mereka diyakinkan bahawa restoran berkenaan sudah mempastikan makanannya sentiasa bersih dan baik?
Tahap kepercayaan dan keyakinan pelanggan dan pihak-pihak yang berkepentingan lain penting bagi mana-mana perniagaan. Lagi orang percaya, lagi tinggi nilai perniagaan berkenaan. Sebaliknya, apabila kepercayaan sudah hilang di atas pelbagai sebab, nak dapatkan kembali kepercayaan dan keyakinan itu sukar.
Di samping sentiasa mempastikan produk yang ditawarkan sentiasa memenuhi kehendak pelanggan, gelagat perniagaan di dalam perkara-perkara lain juga akan diperhatikan. Jika ada dua perniagaan, satu yang dikenali disebabkan sentiasa memberi derma dan bantuan kepada orang miskin manakala satu lagi tak pernah didengari namanya, produk pernigaan mana yang akan kita pilih jika kedua-duanya sama dari segi kualiti dan harga?
Sebaliknya, jika satu perniagaan itu sering masuk berita disebabkan perkara yang salah seperti melanggar undang-undang, produk yang rosak dan pengurusan yang nampaknya sombong, adakah produknya akan menjadi pilihan?
Seorang usahawan yang memainkan peranan sebagai CEO kena sentiasa peka berkenaan kepercayaan dan keyakinan orang lain ke atas perniagaan dan produknya. Kalau masuk tender, bila yang lain semuanya sama, reputasi perniagaan boleh memberi kelebihan. Ini harus dirancang dan dilaksanakan dengan baik supaya memberi kelebihan kepada perniagaan berkenaan.
Di antara langkah-langkah yang boleh diambil adalah:
- Mempastikan proses pengeluaran dan kualiti produk sentiasa tinggi. Ini termasuk menerima pakai sistem yang mencapai piawaian yang tinggi seperti ISO
- Melaksanakan langkah-langkah yang meningkatkan kepercayaan dan keyakinan pihak lain kepada syarikat seperti terlibat dengan kerja-kerja amal dan penjagaan alam secara berterusan
- Tidak terlibat dengan perkara-perkara negatif seperti rasuah atau pun pelanggaran undang-undang untuk memaksimakan keuntungan
- Mempunyai proses untuk menangani krisis yang berkesan sekiranya ada berlaku perkara-perkara yang boleh menjejaskan nama baik perniagaan
- Sentiasa membina hubungan baik dengan pihak-pihak berkepentingan yang boleh membantu perniagaan menjaga nama baiknya dan meningkatkan nilai jenama yang dibawa
Perkara-perkara di atas bukan sahaja dirancang malah dipantau oleh CEO secara berkala. Analisa risiko yang baik akan memberi kejelasan kepada perniagaan apakah yang mungkin boleh menjejaskan kepercayaan dan keyakinan orang ke atas perniagaan dan tindakan susulan dibuat seperti yang dinyatakan di atas.
Seperti yang dibincangkan sebelum ini, CEO sebagai pentadbir tertinggi akan dijadikan tempat rujukan oleh pihak luar. Oleh itu setiap tindakan dan keputusan yang dibuatnya akan memberi kesan ke atas kepercayaan dan keyakinan mereka ke atas perniagaan. Jika CEO berkenaan sudah membina satu reputasi, samada baik atau buruk, ianya akan terlekat kepada perniagaan juga.
Di zaman media sosial yang mana berita yang benar mahu pun palsu boleh merebak secara pantas, seorang CEO juga kena sentias memikirkan kesan ke atas perniagaanya dia mahu berkongsi atau pun membuat kenyataan. Perkongsian di media sosial sudah diterima sebagai kenyataan rasmi. Jika silap kongsi, boleh juga menjejaskan kepercayaan dan keyakinan orang lain ke atas diri kita dan pernigaan yang diterajui.
